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Comment l’utiliser pour booster votre management.

Je me suis aperçu que, quand on fait un feedback à une personne, le message ne passe pas de la même façon suivant le type de personne.

Ce qui compte quand on fait un feedback c’est que la personne reçoive le message. Et, selon la façon dont on va le passer, et selon la personne qu’on a en face de soi, la réaction ne sera pas la même parce qu’on est différent.

Je peux avoir une façon de dire les choses qui convient à une personne, mais pas à une autre.

On a tous remarqué que dans nos interactions avec les autres, il y a des gens avec qui ça passe et avec qui on se comprend tout de suite. Puis, il y en a d’autres c’est un peu plus compliqué. On a l’impression qu’ils sont plus lents que nous par exemple ou qu’ils se perdent dans les explications alors qu’on veut la réponse directement. Ou à l’inverse, on a l’impression qu’ils ont une façon brutale de dire les choses et qu’on aimerait qu’ils mettent un peu plus de formes, etc. Chaque personne a un mode de communication différent et c’est clair que si on fait l’effort de s’adapter à la personne qu’on a face de soi, on arrivera mieux à passer son message. C’est ce que j’appelle de l’intelligence de situation.

On a des gens qui vont être plus sur un message global, et d’autres qui vont plus entrer dans les détails. L’objectif est comment pouvoir comprendre, savoir et adapter son discours par rapport à la personne qu’on a en face.

Il existe une méthode que j’ai utilisée. Elle en vaut peut-être une autre, mais avec laquelle j’ai d’excellents résultats.

Elle a surtout le mérite d’être assez simple. On comprend les tenants et aboutissants très vite et on la retient très facilement.

C’est la méthode « DISC ». En introduction, on peut dire que c’est une méthode qui sert simplement à aller plus vite, à mieux interpréter ce qu’on voit et à s’adapter rapidement à son interlocuteur.

Le principe de cette méthode est qu’on a quatre types de comportements ou quatre modes de communication : le type dominant, le type influent, le type stable et le type consciencieux d’où le terme DISC.

On est obligatoirement dans une des cases. On a en général un des profils qui domine. C’est rare de voir une personne qui est purement dominante ou influente ou stable ou consciencieuse, mais en observant, on arrive assez vite à déterminer si la personne appartient à l’un ou l’autre de ces types.

Quand on fait un test, en général on a une note de 1 à 7 pour chaque composant du profil. Il faut se mettre dans la tête un tableau avec 4 cases. Dans les cases du haut se trouvent les gens extravertis, qui se sentent supérieurs à leur environnement. Dans les cases du bas, on aura des personnes qui sont un peu plus introverties, et qui cherchent à se conformer à leur environnement. Dans les cases de gauche, on va avoir des gens pour qui les tâches sont importantes. Et enfin, dans les cases de droite, on aura des personnes pour qui les personnes sont importantes.

Le dominant.

Le Dominant se situe en haut à gauche, il se sent plus fort que son environnement et les tâches lui parlent plus que les gens. En général, ce sont des gens qui réussissent en prenant des actions décisives pour atteindre leur but. Ce sont des gens assez directs, qui sont à l’aise dans un rôle de leader, qui savent résoudre des problèmes, qui savent prendre des décisions difficiles, qui n’ont pas peur de la confrontation, qui voient plus le changement comme un challenge et non une menace et qui savent rester concentrés sur leur mission. Par contre, ils ont des limites telles qu’elles peuvent être ressenties par les autres, ils sont intimidants, insensibles, ils peuvent être perçus comme étant brutaux, impatients, intolérants et distants. Je suis supérieur à mon environnement, je le domine, et ce qui compte c’est que le travail soit fait.

L’influent.

Dans la case du haut, à droite on a l’influent. Celui qui se sent supérieur par rapport à son environnement, mais qui attache plus d’importance aux gens qu’aux tâches. En gros, ils vont réussir à atteindre les objectifs en persuadant les autres de travailler avec eux. C’est la force de l’influence, et il est toujours disponible pour les autres, il est motivant, il dispense des attitudes positives, il n’est pas avare en félicitations, etc. Certains pourraient dire qu’il est manipulateur. Par contre, c’est quelqu’un qui a tendance à oublier ses tâches, il s’engage et après il oublie Il a tendance à ne pas aller jusqu’au bout de ses projets et à manquer d’organisation.

Le stable.

Le Stable est celui qui se situe en bas et à droite. Celui qui est plutôt introverti et accorde de l’importance aux gens. Il travaille en équipe avec les autres pour parvenir au succès. Ils sont bons dans le travail d’équipe, pas forcément leader, mais comme coéquipier. Ils ont une bonne empathie pour les besoins des autres, ils sont méthodiques, ils ont une bonne capacité d’écoute, il est facile de s’entendre avec eux, ils aiment bien être en groupe, ils sont agréables en général. Les limites que peuvent être ressenties par les autres personnes c’est qu’ils sont un peu indécis parce qu’ils veulent faire plaisir à tout le monde dans le groupe. Ils ont une approche indirecte des choses, ils vont mettre du temps pour arriver au but, ils vont parfois être résistants aux changements, car ils perçoivent le changement comme un potentiel traumatisme pour les gens de leur équipe. Ils peuvent être aussi paralysés ou abattus par le problème des autres. C’est-à-dire qu’au bout d’un moment à force d’écouter tous les problèmes de tous les autres ils en viennent à tomber dans l’immobilisme.

Le consciencieux.

Ensuite la dernière lettre c’est le C, le consciencieux qui se trouve dans la dernière case du tableau en bas et à gauche. Ce sont des personnes qui attachent plus d’importance aux tâches qu’aux personnes, mais qui sont introverties. Ce sont des gens qui travaillent plus dans le cadre des règles et des procédures pour parvenir au succès. En général, ils sont persévérants, ils suivent bien les standards, ils sont précis, consciencieux, ils sont assez diplomates. Ils sont perçus comme étant justes ou ils se perçoivent comme étant justes parce qu’ils suivent les règles. Par contre, on peut les trouver trop perfectionnistes, ils sont distants, ce ne sont pas des gens extrêmement conviviaux, ils ont tendance à reporter les décisions. Ils veulent toujours avoir plus d’informations avant de prendre leur décision, ils peuvent donner trop d’importance aux détails mineurs.

Les caractéristiques du DISC

Voilà donc les composants du profil, on va revenir sur chaque tempérament. Ce qu’il faut retenir c’est qu’on a 4 profils: 2 qui sont plutôt extravertis et 2 plutôt introvertis, et on a 2 qui sont plus orientés vers les gens et 2 autres plus orientés sur les tâches. On veut un leader on prend un D, si on veut un comptable consciencieux on prend un C. Il est vrai que selon les professions, c’est clair qu’on va trouver plus de D chez les leaders et plus de C chez les comptables, les informaticiens, etc. Mais cela étant dit, un S, stable peut faire un excellent leader. Ce sont des gens qui vont effectivement être capables d’emmener tout un groupe où ils veulent parce que le groupe leur fait confiance. C’est-à-dire qu’à chaque profil correspond aussi un mode d’interaction avec les autres et un management spécifique.

Pour être plus concret, je vais vous donner des exemples pour voir comment ça fonctionne quand on reprend les différentes définitions, et comment on peut classifier les personnes. On va commencer à faire une cartographie des personnes. Mais la première chose qu’il faut dire sur le DISC c’est que ce n’est pas une méthode qui va nous apprendre pourquoi les gens agissent d’une manière ou d’une autre. Il faut toujours partir du principe que de toute façon on ne change pas les gens. À l’inverse d’une méthode qui voudrait dire qu’il y a une seule façon de se comporter et que c’est la bonne, je trouve au contraire que c’est positif que de se dire il y a des gens de toute sorte et mon travail c’est de m’adapter et me faire comprendre par ces gens-là.

Je pense que c’est un certain respect envers les personnes. En fait, on peut se rendre compte qu’on n’est pas du même profil qu’une autre personne de différente manière. En général, quand quelqu’un nous exaspère, on s’énerve sur quelqu’un en se disant : il ne comprend rien, il le fait exprès, etc. Il faut se poser cette question que cette personne n’a certainement pas le même profil que nous.

Bien comprendre les profils psychologiques de notre entourage pour mieux adapter notre communication: une marque de respect.

C’est un mode de fonctionnement. Cette personne ne fonctionne pas comme nous. Ça ne dit pas qu’elle est intelligente ou idiote, qu’elle est névrosée ou pas, qu’elle est dans le vrai ou dans le faux, cela dit simplement qu’elle a un mode de fonctionnement différent du nôtre.

Les 3 types de comportements:

On peut repérer si la personne est de tel ou tel profil en observant ces comportements. On peut avoir 3 types de comportements, quand on observe la personne on a des preuves visuelles, c’est-à-dire la façon dont elle s’habille, elle bouge, etc. On peut avoir des preuves verbales, c’est-à-dire les mots qu’elle utilise, comment elle s’exprime, elle forme ses idées. Et enfin, des preuves vocales : son ton, son débit, etc.

Ce que je veux préciser avant de continuer, c’est qu’il n’y a pas de mauvais ou de bons profils c’est la première chose. Ensuite, cela classe des gens avec un objectif qui est de s’adapter à eux. Ça permet de gagner du temps. La méthode sert simplement à aller vite pour pouvoir s’adapter à la personne et se rendre compte pourquoi parfois on a des messages qui ne passent pas.

On reparlera après de la méthode et comment faire pour essayer de voir comment les gens sont dominants, influents, stables ou consciencieux.

Personnellement, quand je fais des feedbacks, j’essaie d’adapter mon feedback à la personne que j’ai en face de moi…

Je prends une image simple: si on va en Angleterre et qu’on se met à parler français, on va avoir du mal à se faire comprendre, donc on fait l’effort de s’adapter au pays dans lequel on se trouve et on se met à parler anglais.

Manipulation?

Ce n’est pas de la manipulation, c’est du respect. Et c’est cela l’idée effectivement, on l’a relié au feedback. Le feedback c’est un outil qu’on veut utiliser pour changer le comportement de la personne. On ne change pas la personne, on change ses actions. Et pour lui expliquer qu’elle doit changer, il faut avoir un discours qu’elle puisse entendre, comprendre et qu’elle va recevoir. Les gens qui diront que c’est de la manipulation, moi je leur dis que c’est simplement de l’interaction. En général quand j’explique quelque chose à une personne, si elle ne comprend pas la première fois, si je lui répète en criant plus fort, elle ne va pas me comprendre. Il faut donc que je cherche quel autre canal de communication je vais utiliser. Si on reprend les principes de la communication avec l’émetteur et le récepteur, il faut se poser la question du canal que je vais prendre pour me faire comprendre.

Il faut voir cela comme un filtre pour décrypter la réalité. Moi je peux dire qu’aujourd’hui, en ayant pratiqué un peu et en ayant fait des stages, je sais en quelques secondes si la personne est plutôt un D, un S, un C ou un I. Quelquefois on a un doute, mais ce n’est pas très grave.

Ce qu’il faut dire aussi avant de passer aux exemples, c’est qu’on a tous une dimension naturelle. C’est-à-dire que si on ne se maitrise pas ou si on ne fait pas attention à la manière dont on interagit, on est soit dominant, soit influent, soit stable, soit consciencieux. On a tous une dominance naturelle … mais elle peut évoluer dans le temps. Cela veut dire qu’on peut tous changer de profil majeur. Je pourrais peut-être passer de dominant à influent, ce n’est pas gravé dans le marbre. Les expériences nous façonnent. Ça bouge dans le temps et selon les circonstances aussi. Pour citer un exemple, j’ai fait le test en situation professionnelle en me conditionnant dans mon environnement de travail, et en pensant au travail lorsque je répondais aux questions, à ce moment-là j’étais dominant. J’ai fait le test quand j’étais en vacances avec des amis, j’étais en train de lire un livre qui parlait de ça, il y avait un test écrit que j’ai effectué et là j’étais influent. C’est-à-dire que selon les cas, les environnements et les circonstances on peut avoir un profil qui change.

En résumé, au travail, il arrive qu’on ne fasse pas à attention aux gens, mais en vacances si.

Ou encore, au travail on me demande un rôle qui exige que je doive être dominant alors que quelqu’un d’autre pourrait être plus à l’aise en étant influent, en jouant plus sur les aspects humains, etc.

En termes du management, y a-t-il un bon profil?

En termes du management, y a-t-il un bon profil : dominant, influent, stable, consciencieux ? La réponse est non. Il est important encore une fois de dire que cette classification n’a pas pour objectif de juger les gens. Il n’y a pas de bon ou de mauvais profil. Dans une entreprise ou dans une équipe, il vaut mieux avoir la plus grande variété de profils possible. C’est-à-dire que si on met que des dominants entre eux, cela ne va pas être agréable, cela risque de partir un peu dans tous les sens. Les tâches vont avancer, car au bout d’un moment ils vont les faire eux-mêmes, car c’est ce que fait un dominant en général quand il n’arrive pas à ses fins et qu’il n’a pas la possibilité de faire exécuter ce qui doit être fait. Après, un groupe qui ne sera composé que de personnes influentes, il y aura beaucoup d’échanges, on va partir dans tous les sens, on aura plein d’idées et de bonnes intentions et puis il n’y aura rien de fait parce que l’influent n’est pas très orienté tâche, il est plus orienté sur les personnes. Un environnement où il n’y a que des stables, ils vont tous très bien s’entendre, ils vont tous s’occuper et être focalisés sur l’interne en général, sur les bonnes relations entre les personnes, etc. Ce sera plus le statuquo, il n’y aura pas de changements par contre, ils vont aller dans le mur, mais d’une manière confortable. Les consciencieux, cela ne fonctionnera pas parce qu’il n’y aura personne pour remettre en question et chercher la perfection. On ne va pas agir parce qu’on sera toujours en train de collecter les informations, on ne va pas oser changer les règles parce que cela ne se fait pas, etc. Il n’y a pas de bons profils. Toute la difficulté dans un groupe va être de faire cohabiter les profils, mais c’est aussi ce qui fait tout l’intérêt du groupe. Par exemple, si on a un groupe avec une dominante où il y a beaucoup de consciencieux, c’est bien d’avoir un dominant parmi eux qui puisse leur dire ce qu’il faut faire, les gens en face vont dire on n’a pas le droit de faire comme ça, ce ne sont pas les règles, mais il répondra, on va le faire quand même. Les consciencieux de temps en temps, ont besoin que quelqu’un leur dise : on arrête, on ne discute plus et c’est par là qu’on va. Après, c’est au dominant de revenir vers le consciencieux pour lui expliquer les raisons qui ont motivé sa décision, et c’est à ce moment-là que c’est important de communiquer.

Comment passer le test DISC?

Comment on peut faire d’une façon simple de déterminer les profils de nos collaborateurs et le nôtre ? Il existe un test qui prend 20 minutes et fait un bon rapport à la sortie. C’est simple, on choisit parmi deux propositions ce qui nous correspond le mieux. Il peut se faire par écrit ou sur internet, mais au-delà de ça, connaitre la méthode avec les documents, c’est sûrement beaucoup moins puissant que la méthode en elle-même. Le plus important c’est d’avoir conscience qu’on ne communique pas tous selon le même mode et faire l’effort de regarder et écouter l’autre. Par exemple : c’est quelqu’un qui ne fait jamais de grands gestes, quelqu’un qui n’élève jamais la voix, à chaque fois que je parle il se tait, cette personne serait entre un S et un C, en général un S, dès qu’on commence à parler il s’interrompt et écoute.

Le tour d’horizon qu’on a fait à toute vitesse permet déjà d’avoir un aperçu, mais pour en être sûr il faut entrer en détail dans le profil.

Ce que je propose pour illustrer et terminer cet article, c’est qu’on fasse un exemple de feedback qu’on pourrait faire à une personne, qu’on adapterait suivant le profil. On va par exemple imaginer que Jacques soit quelqu’un d’assez impulsif et qu’en réunion il lui arrive fréquemment d’entrer dans le chou d’Alain, et puis on doit faire un feedback pour que Jacques puisse comprendre que ce n’est pas une bonne idée. Pourquoi on lui fait un feedback ? Parce que c’est un comportement qui n’est pas constructif et qu’au bout d’un moment Alain va perdre patience, ça bloque la réunion et donc tout le monde. Il est nécessaire de faire un feedback parce que c’est quelque chose qu’on a observé. On ne va pas faire les 4 phases du feedback, mais juste la partie « quand tu fais quelque chose, voilà les conséquences. »

Exemple avec un profil Dominant.

Imaginons que Jacques soit un D, c’est surement le cas. Si je dis Jacques quand tu attaques Alain comme ça, il se sent attristé, et tout le monde se sent agressé, les gens se sentent mal quand tu agis comme ça. Si Jacques est vraiment un D, est-ce que vous pensez que le feedback va atteindre son but ? Comme il n’est pas trop orienté personne, il pense que c’est normal de parler ainsi. Il va vous répondre : « OK, mais moi, je suis pour que le travail soit fait et non pas pour faire plaisir aux gens. » Voilà comment on caricature un D, et c’est fait exprès. Un dominant il est orienté « tâches » et non vers les personnes. Il va se dire : il faut que je trouve un moyen pour que la tâche soit effectuée, et si la personne ne comprend rien, je lui rentre dedans. Il est extraverti donc il peut être extrêmement intimidant et il va parler fort.

Si on veut lui faire un feedback efficace, on ne peut pas aborder un Dominant par la composante « personne ». Pour que ça fonctionne, il faut lui faire un feedback en lien avec les « tâches ». Exemple : « Tu sais Jacques, ils ne vont plus te respecter et tu n’auras plus de résultat si tu agis comme ça, les gens de ton équipe vont commencer à perdre de l’efficacité parce qu’ils vont être paralysés et ils ne vont plus prendre de décision. Ce qui va se passer c’est que petit à petit les gens vont se dire, tu as vu Jacques, son équipe ne marche plus comme avant, elle n’obtient plus de résultat. » Là, ça va toucher son égo parce qu’on parle directement de l’efficacité.

On peut aussi être un peu plus brutal avec un dominant, cela dépend. Lui dire par exemple : ce n’est pas la façon dont on travaille dans cette entreprise.

Exemple avec un Influent.

Après si on parle d’un I, on va encore changer. C’est un influent donc c’est le genre de personne qui aime parler de lui en général, de son weekend, etc. On abordera le sujet dans un autre article, mais le gag qu’on connait à propos d’un I c’est l’Influent qui dit: « on a assez parlé de moi, on va parler d’autre chose, alors qu’est-ce tu penses de moi ? » Ce sont des gens qui rapportent tout à eux, qui croient que le réseau est important, qui font des blagues, en général, ils sont agréables. Si on leur dit, est-ce que je peux te faire un feedback, ils vont dire « oui, viens on va prendre un café ». Ce sont des gens très accueillants qui ont toujours beaucoup de choses à raconter. Eux, on va les prendre autrement, on va leur dire : « Les gens en réunion quand tu parles de cette manière, ils perdent de l’intérêt pour toi. Ils se disent que s’il s’énerve comme ça c’est qu’il ne sait pas faire passer ses messages autrement. Ils ne vont plus te parler, ta réputation risque d’en souffrir, etc. » Là ça va plus le toucher. Il va se dire que sa cote de popularité est en baisse. Lui il aurait pensé qu’être très directif en réunion était bon pour son image.

Exemple avec un Stable.

Un Stable fera rarement ce genre de chose en réunion, mais le feedback qu’on pourrait lui faire c’est : « Quand tu fais ça, tu fais du mal à l’équipe, aux gens. Les autres s’inquiètent pour toi, ils se demandent pourquoi tu es en colère, etc. » C’est un peu le premier feedback qui aurait été complètement inadapté pour un dominant, mais le Stable, lui, il le comprend totalement.

Exemple avec un Consciencieux.

Le C c’est le perfectionniste, celui qui est réservé, qui va toujours demander plus d’informations, etc. Qu’est-ce qu’on va lui dire ? Ce qui va le mettre en alerte c’est le fait de se rendre compte qu’il ne respecte pas les règles et qu’il risque de mal faire les choses. Dans ce cas, on pourrait lui dire : « Quand tu es agressif avec Alain comme ça en réunion, on a l’impression que tu ne contrôles pas les choses. Si tu t’énerves, tu donnes l’impression de ne pas te maitriser, de ne pas connaitre ton dossier. » Voilà ce qui fonctionne avec un C.

Ce que je vous demande maintenant, c’est de passer à l’action et d’essayer d’aiguiser notre sensibilité et observer les comportements des autres pour mieux adapter votre communication.

Il n’y a que de cette façon que vous pourrez avoir davantage d’impact sur votre entourage.

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