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Comment gérer un conflit dans une équipe ou même à la maison? Voilà ce que cet article propose en s’appuyant sur les différents profils de communication qui existent. Parce que nous parlons tous des « langues » différentes, on doit adapter notre communication à la « langue » de notre interlocuteur.La communication avec les autres n’est pas toujours facile. Pour une première approche de meilleure compréhension des autres, vous pouvez commencer en lisant cet article ici.

« Si j’arrive à bien comprendre les autres, j’arriverai à bien communiquer avec eux et aussi, à gérer facilement les conflits »

Et parmi toutes les études psychologiques, tous les modèles d’analyse du comportement que j’ai vus, j’ai choisi le plus simple à comprendre et le plus facile à appliquer: le profil DISC (Dominant, Influent, Stable, Consciencieux)

Le principe est le suivant: les gens sont soit plutôt orientés « tâches » soit ils sont orientés « personnes ». Ça veut dire que les personnes « taches » considèrent que ce sont les taches qui font avancer les choses. C’est ce qui est au centre de leur échelle de valeurs. Ça veut aussi dire que les personnes « personnes » placent les personnes au centre de leur système de valeurs. Leur image vis-à-vis des autres compte beaucoup. Le regard des autres est important pour eux.

Et puis, parmi cette catégorisation, il y a les introvertis et les extravertis. Cela fait donc 4 profils différents: les Dominants, les Influents, les Stables et les Consciencieux.

Pour en savoir plus sur le profil DISC, vous pouvez lire cet article:

https://mon-capitaine.com/test-personnalite-disc-management/

L’objet de cet article est de montrer quelles sont les bonnes pratiques pour la gestion de conflit en fonction des différents profils de communication.

Gérer un conflit avec un « Dominant ».

Il y aura 4 chapitres comme les 4 profils du DISC. Je vais vous donner des conseils différents selon le profil de la personne avec qui vous serez en conflit. L’approche diffère selon le profil. Je vais rapidement parler du conflit. Je ne parle pas forcément d’un conflit avec votre collaborateur, cela peut s’appliquer aussi avec votre patron ou avec un collègue, etc.

Pour connaitre votre profil disc, faites le test:

 

Le Dominant n’a pas peur du conflit

À propos des dominants, on sait que ce sont des gens assez coutumiers des relations conflictuelles. Ce sont des personnes qui n’ont pas peur du conflit. Ils n’ont pas de problème pour avancer sans l’avis des autres en sachant qu’ils mécontentent les autres. Ce n’est pas un frein pour eux.

Le conflit fait partie de la vie… autant l’affronter sereinement et avec les bons outils.

Ensuite, il ne faut pas se tromper. Le conflit fait partie de la vie. Parfois ce que vous voyez comme un conflit n’en est pas un, en particulier si on parle des dominants. C’est-à-dire que vous pourrez voir des dominants avoir des discussions que vous allez interprétez comme du conflit surtout si vous êtes un S alors qu’ils sont juste en train de discuter. Le conflit c’est une vue de l’esprit. La réalité c’est qu’on a des idées sur lesquelles on n’est pas d’accord. Quand on parle de conflit, c’est qu’on a franchi une nouvelle étape et qu’on est arrivé à une histoire de personne. C’est comme ça que je définis un conflit.

Si vous êtes un D, le conflit ne doit pas beaucoup gêner, mais je vais vous donner des outils quand même pour faire en sorte que les choses soient productives, pour qu’elles deviennent plus une discussion qu’un conflit. J’aurai 4 recommandations à vous donner :

1. Ne pas élever la voix pour répondre à un D qui élève la voix.
2. Dire : « Je ne suis pas d’accord. » Et avancer pour voir ce qu’il faut faire. C’est plus efficace et les D sont plus à l’aise avec ça contrairement aux I et aux S qui veulent un accord absolu et complet.
3. Est-ce que c’est arrivé à un point où vous devez aller voir le patron ? Oui, mais il y a une façon de le faire.
4. Arrêtez de vous préoccuper des sentiments des D.

Ne pas élever la voix.

C’est vrai qu’élever la voix est un comportement d’un D. Donc si vous êtes un D, vous allez le faire sans le vouloir et même si vous êtes un autre profil, vous allez vous dire qu’il faut que vous vous adaptiez et vous allez aussi élever la voix. Et ce n’est pas la solution ni baisser votre voix et réduire votre amplitude gestuelle non plus. Un D voit le monde, il ne voit pas des gens. Il voit le monde comme une série d’obstacle à surmonter. Vous êtes un obstacle, ce qu’il voit c’est qu’il y a quelqu’un qui n’est pas d’accord avec lui, ils interprètent ça comme quelqu’un qui se met à travers de leurs objectifs. Donc si vous faites profil bas avec eux, vous faites alors partie des obstacles qu’ils ont surmontés. Et si vous élevez votre voix, il risque de crier encore plus. Mon conseil n’est pas d’élever la voix plus forte qu’eux, mais cela ne veut pas dire non plus que vous allez baisser votre voix. Vous pouvez leur parler légèrement plus fort que d’habitude si vous voulez. L’important c’est qu’ils comprennent que vous n’allez pas céder et de montrer que vous restez ferme sur votre position en restant calme.

En tant que I et S, vous allez devoir différencier le ton et la force des arguments. Ce ne sera pas évident parce que vous allez vous sentir agressé. Je sais que votre réaction si vous êtes un S c’est d’essayer d’éviter les conflits, mais vous risquez de ne pas faire votre travail en faisant ça. Vous allez devoir vous concentrer sur vos arguments et ne pas céder. Ne jugez pas un dominant comme quelqu’un qui a un problème de comportement, c’est juste un mode de management qui est différent du vôtre. Vous devez l’accepter, focalisez-vous sur son comportement et non sur sa personnalité. Cela va vous aider à chercher l’efficacité.

« Je ne suis pas d’accord. »

Quand vous arrivez dans le contenu de ce que vous allez dire, il faut dire en premier lieu : je ne suis pas d’accord. Ça ne va pas choquer un D tout au contraire du S ou du I.

Pour lui, c’est une information que vous lui donnez, il va l’intégrer et il peut même le prendre positivement. Il ne va pas respecter quelqu’un qui est d’accord avec tout ce qu’il dit. En disant je ne suis pas d’accord, vous passez du statut d’obstacle à celui d’interlocuteur. C’est une manière d’ouvrir la conversation pour lui parce qu’il voit cela comme une compétition, un échange de point de vue dont il a envie de gagner. Si jamais il la perd parce que vos arguments sont meilleurs et que vous savez les montrer, il est capable de l’accepter parce que c’est ce qui lui permet d’arriver à son résultat. C’est la première façon de lui montrer que vous êtes capable d’apporter quelque chose. Une fois que vous avez dit que vous n’êtes pas d’accord vous devez être prêt sur deux choses :

– Lui donner raison si vous pensez vraiment que ses arguments sont bons. Et si vous êtes un C ce sera dur parce que vous voulez avoir raison.
– Être capable de prendre en charge la décision si vous ne lui donnez pas raison, lui expliquer et le convaincre que votre méthode peut marcher aussi tout en lui disant que ce sera votre responsabilité si c’est un échec.

Une fois que vous avez intégré ça, vous allez indiquer comment vous voyez les choses et vous allez lui offrir une solution.

Un D ne sera pas réceptif à vos doutes, vos impressions, etc. Ce qui l’intéresse, ce sont les actions et les résultats. Soyez concret et concis avec lui en allant direct au résultat.

La voie hiérarchique?

Si le conflit est avec un collègue, vous serez peut-être tenté d’aller voir votre patron. Le but c’est de trouver une solution. Vous pouvez effectivement vous dire qu’il est en train de couler la boite. Ça reste un échec quand vous allez voir patron parce que cela veut dire que vous n’avez pas résolu le problème à votre niveau.

Ce n’est pas une bonne solution si vous allez voir votre patron en se disant dans votre tête on va voir qui va gagner. Vous allez vous mettre dans une position délicate et votre chef va perdre tout respect pour vous parce que vous n’avez pas utilisé votre propre autorité.

Je pense que vous devez le faire si vous avez vraiment épuisé tous les recours de la discussion. L’idée c’est de se mettre à deux pour résoudre le conflit, quel que soit le profil. Vous allez lui dire que ce que vous faites n’est plus efficace et donc vous allez avoir recours un autre chemin pour obtenir un résultat.

Ne vous inquiétez pas des sentiments d’un Dominant.

Le dernier point, ne vous inquiétez pas des sentiments d’un D.

Je ne dis pas qu’ils n’en ont pas. Leur sentiment passe après. C’est le résultat qui compte pour eux. Ils n’ont pas de problème avec l’échec ou avec la contrainte. Un D sait accepter l’échec.

Si vous êtes un I ou un S vous aurez peur de le vexer, de l’agacer, mais ils ne le seront pas parce qu’ils ne se vexent pas facilement et même si c’est le cas, ça ne dure jamais longtemps. Ce qu’il voit c’est votre argument, si c’est recevable pour obtenir un résultat.

Conclusion intermédiaire

Partez du principe que le conflit existe, c’est inévitable, que c’est positif, ne cherchez pas le consensus, ne confondez pas conflit et désaccord. Ne vous trompez pas sur les D qu’ils n’aiment pas entendre votre avis. Le D respecte une contradiction si elle est de qualité et orientée résultat. Voilà mes conseils pour convaincre un D.

La gestion d’un conflit avec un influent.

L’influent n’est pas le plus compliqué à gérer en cas de conflit. Pour réintroduire le sujet, on part du principe que le conflit existe et que c’est inévitable, on en a parfois besoin. L’objectif ce n’est pas d’éviter le conflit, mais vous aider à exploiter au mieux le conflit pour obtenir un résultat et une efficacité.

On va voir comment gérer un conflit avec un influent. Je rappelle le DISC, c’est Dominant, Influent, Stable et Consciencieux. Le I est quelqu’un qui accorde plus d’importance aux personnes qu’aux tâches, et c’est également quelqu’un qui est plus expansif qu’introverti. C’est souvent le style commercial, marketing, souriant, facile de contact, etc. Il a aussi un besoin de se mettre en avant, il a un égo assez fort et il aime parler de lui. Il est quelqu’un d’apprécié en général.

Je disais qu’il est simple à gérer parce qu’il est expansif, il n’est pas forcément mal à l’aise avec le conflit. Par contre, comme c’est quelqu’un qui est orienté personne, il n’aime pas être en conflit en permanence. Ça le gène contrairement à un D à qui ça ne pose pas de problème sauf si cela nuit à son efficacité. Un I n’a pas de problème avec le conflit, il peut même trouver sympathique une bonne engueulade à condition que ça ne dure pas. Ce n’est pas du tout son mode relationnel privilégié. Il y a deux choses à savoir avec les I sur les conflits :

1. Il faut résoudre le conflit rapidement. Et pour le résoudre rapidement ce ne sera pas par la logique ni par les données ni les faits. Vous en tant que C, vous avez tendance à convaincre les gens de manière logique, mais dans la moitié des cas, ce ne sont pas des arguments logiques qui vont les convaincre.
2. Je vous dirai les phrases que vous pouvez utiliser pour réduire l’escalade émotionnelle. C’est-à-dire les phrases qui vont vous aider à revenir sur un pied de discussion que sur une notion de conflit. Il y a 3 phrases à détailler : parlons-en, on peut résoudre ça, je te fais confiance dis-moi ce que tu veux faire. Ces 3 phrases sont intéressantes parce qu’elles lui parlent. Elles lui disent on n’est pas d’accord, on le reconnaît, mais ce n’est pas un conflit et donc je suis en sécurité et ça me permet d’avancer.

Résoudre le conflit rapidement.

ON aurait tendance à se dire: « Tout le monde veut résoudre un conflit rapidement en général. » Réponse: En fait, ça dépend du profil… Par exemple, vous n’allez pas résoudre un conflit rapidement avec un C parce qu’il a tendance à analyser, accumuler les données et prendre du temps.

Je ne vous donnerai jamais conseil de résoudre un conflit avec un C rapidement parce que cela va vous emmener à faire des choses contreproductives. Il y a des techniques pour réduire l’impact du conflit sur la relation avec l’autre.

Pour faire passer un conflit à l’état de discussion, il faut enlever le contenu émotionnel, l’affrontement et il faut externaliser le conflit et se mettre ensemble pour le résoudre, quel que soit le profil. C’est la manière d’y parvenir qui est différente selon le profil. Pour un I je pense que c’est une bonne stratégie de faire cesser le conflit aussi vite que possible alors que c’est une mauvaise stratégie pour un C. Ça ne va pas vexer le I que vous cherchiez à désamorcer le conflit tout de suite/ Le I est quelqu’un de charismatique, il parle fort et aime le spectacle. Ce sont souvent des gens impatients et qui ont du mal dans le long terme. Il ne faut pas lui donner une liste de 50 tâches à faire. Il faut lui donner une tâche à la fois et au fur et à mesure. Ce sont des gens qui ont vite envie de passer à autre chose, etc. Pour un conflit c’est pareil, ils aiment changer de sujet, passer à autre chose. Passer sur un sujet surtout conflictuel ne les intéresse pas. Vous n’êtes pas forcément un I, mais vous avez un I devant vous et vous voulez faire cesser le conflit rapidement. Si vous êtes un C, vous aurez du mal à le faire donc c’est à vous que je m’adresse. Vous allez en permanence avoir tendance à trop argumenter, et revenir en arrière. Vous allez devoir vous forcer à avancer même si ce n’est pas naturel pour vous. Ils aiment que vous agissiez comme des amis, ils ne vont pas comprendre que vous restiez sur un sujet à ressasser alors qu’ils sont déjà prêts à passer à autre chose. Il faut se mettre dans la tête : on va résoudre, on va avancer. Un C, sa façon est d’envoyer un mail avec plein d’arguments, le I va prendre cela comme une provocation.

On ne résout pas un conflit avec un email avec un I parce qu’il privilégie le verbal ce qui nous amène à la deuxième partie de la vidéo.

La première chose que vous allez dire: « Parlons-en ». Un I avance en parlant, il a des idées en parlant, en discutant avec des gens, en confrontant les opinions. Ils peuvent revenir facilement en arrière sur les idées ça ne leur pose pas de problèmes. (Si vous êtes un C vous allez trouver cela anormal.)

Le I veut une discussion, il ne va pas lire votre argument si vous lui envoyez un mail. Ce ne sont pas des gens qui préparent. Ils se mettent dans une ambiance, ils se mettent dans une idée, etc. c’est leur manière de se préparer et il en est de même pour un conflit. Ils ne vont pas chercher à avoir raison, ils vont chercher à rendre la conversation intéressante tout en étant prêts à changer d’avis. La seule chose que vous devez leur dire c’est « Allez viens on va en parler ». Ça, ça va les intéresser.

Une fois que vous aurez dit « On va en parler », il faut lui dire: « On va trouver une solution ensemble ». Il va écouter vos arguments parce qu’il aime le mot « nous ». Il veut que vous lui donniez de l’importance, il veut être cru quand il vous explique quelque chose, il est ouvert au fait que vous puissiez le convaincre, mais avant il veut sentir que vous lui faites confiance, c’est important. Un influent a un besoin impératif de confiance c’est pourquoi il faut lui dire ensuite je te fais confiance. Il va trouver inacceptable que vous n’utilisiez pas son mode communication pour sortir du conflit et c’est valable pour tous les profils.

Pour tous les profils, prenez 5 minutes pour comprendre quel est son type de profil et vous allez gagner du temps à avancer. Si vous ne le faites pas vous allez envenimer le conflit sans comprendre pourquoi et vos arguments ne passeront jamais.

Je résume, en cas de conflit avec I qui, à mon avis est le plus simple à gérer, cherchez à résoudre rapidement le conflit, utilisez le verbal en lui disant « Viens nous allons en parler », n’utilisez pas l’écrit pour présenter vos arguments, dites-lui « Nous allons résoudre cela ensemble. » Et « Je te fais confiance, je pense que tu peux entendre mes arguments. »

La gestion d’un conflit avec un stable.

Le principe sur lequel j’ai fondé l’ensemble de mes articles sur DISC, c’est que vous serez plus efficace en prenant en compte le profil de l’autre dans la communication en général, mais en particulier en cas de conflit.

Cela vous rendra plus fort, ça va augmenter vos chances de résoudre le conflit. Le conflit sera réduit dans son aspect émotionnel et aura plus de chance de déboucher sur des résultats intéressants.

Le stable est une personne qui cherche de l’harmonie, il est là surtout dans une relation d’aide avec les autres, ne s’impose pas vis-à-vis des autres. Il est assez convivial sans se mettre en avant. Le groupe est important pour lui, etc.

Il y a deux parties pour gérer un conflit avec un S :

– La première, c’est d’essayer de parler de ses inquiétudes sans utiliser un discours gagnant-perdant. C’est le grand principe.
– Les phrases à utiliser sont : « Est-ce qu’on peut en parler ? » « Ça me plairait beaucoup si on pouvait résoudre ça. » et « Quelle est la bonne chose à faire ? » Vous verrez que c’est important d’utiliser le mot « nous ».

Les stables ont du mal avec les D en général.

Les « S » aiment et se soucient des gens, c’est ce qui les caractérise des autres profils.

Les profils qui auront le plus de mal à communiquer ce sont ceux qui sont en diagonal selon la matrice DISC, c’est-à-dire un C avec un I ou un D avec un S. Parce qu’ils sont opposés dans leur manière de communiquer.

Effectivement si vous êtes un D, vous allez devoir faire un gros effort. Contrairement à ce que vous pensez, ce n’est pas en écrasant un S que vous allez vous faire respecter par lui. Vous aurez peut-être l’impression d’avoir gagné la bataille parce que les S ne sont pas assertifs en général. Ils préfèrent éviter les conflits, ils donnent l’impression d’avoir envie de se résigner, mais en réalité ce n’est pas le cas. Il va privilégier de ne pas gâcher la relation qu’il a avec vous, mais ça ne marche pas à long terme. Vous aurez l’impression d’avoir résolu un problème en évacuant un obstacle, mais cet obstacle reviendra encore plus fort plus tard.

Les stables travaillent beaucoup à éviter le conflit. C’est le profil qui déteste le conflit.

Ils n’aiment pas qu’on provoque un conflit et ils peuvent avoir une attitude très négative, voire même conflictuelle, quand ils se sentent agressés. Ils vont se mettre à lutter à leur manière contre vous et comme ils n’utilisent pas les mêmes armes que vous, vous vous mettez en danger. Ça peut même le détruire parce qu’il est en train de générer un comportement contre nature. Tout ça parce qu’il pense que vous ne l’avez pas respecté, ni eux, ni leurs pairs ou les gens qui sont autour de vous.

C’est-à-dire que vous pouvez vous mettre en conflit avec un S sans lui adresser la parole simplement parce que vous avez eu une attitude avec une autre personne que lui ressent comme un manque d’éthique.

La première chose à faire c’est d’éviter de penser en gagnant perdant comme vous le faites. Vous êtes un D et vous voulez dominer comme son nom l’indique. C’est aussi valable pour un C qui ne veut jamais avoir tort en montrant que c’est l’autre qui a tort.

Le stable ne raisonne pas du tout comme ça, il raisonne en termes de stabilité, d’harmonie, de plaisir partagé, d’être efficace, mais pas dans le drame. Et pour lui, perdre, c’est un drame. S’il perd, il va être perturbé parce qu’il pense que vous avez rompu une harmonie et s’il gagne cela ne va pas être confortable pour lui non plus.

Les S veulent une solution collaborative, ils préfèrent concéder des points pour préserver l’autre. Ils sont capables d’aller vers un consensus pour que l’harmonie soit respectée. Ils vont essayer de trouver un terrain d’entente. Si vous ne cherchez qu’à les battre, ils vont s’en souvenir parce qu’ils peuvent être rancuniers.

Ils n’oublient pas facilement le manque d’éthique ou les fois où vous avez joué sur leur confiance. Vous devez donc faire un effort, car quand vous raisonnez « je gagne », vous ne devez pas oublier que quelqu’un perd. Vous ne voulez pas que quelqu’un perde parce que c’est un gage d’inefficacité à l’avenir. Vous devez changer de système sinon ça va se retourner contre vous.

Ce qu’il faut faire c’est de réduire le conflit au niveau émotionnel chez un stable. Chaque profil a sa définition du conflit. Le D vous voit comme un obstacle pour l’empêcher d’atteindre son objectif. Le S ne pense pas comme ça, il arrive qu’il voie un conflit là où vous ne voyez pas. Il vous a vu avoir des conflits en public, il ne vous fait pas confiance. Il sait que vous êtes quelqu’un qui arrive à ses fins par la force. Il ne va pas vous dire tout ça, ce n’est pas son style. C’est à vous de vous dire : « je suis un D, je le sais. J’ai dû faire des choses qu’il ne trouve pas normales, il ne l’a sûrement dit à personne, mais il a un jugement sur moi ».

Les stables jugent beaucoup donc ils ne vont pas vous soutenir. S’il vous voit comme ça et qu’il y a un conflit, ce n’est pas lui qui va faire un geste pour avancer.

En tant que D, vous allez devoir vous mettre à la place d’un S pour comprendre ses inquiétudes. Un stable est un inquiet de nature. Le conflit en public va le mettre mal à l’aise. Il va être très sensible à ce que les autres vont penser. Si vous êtes un S et que toute l’équipe voit votre manager D vous parlez d’une manière violente ou simplement en élevant la voix, vous allez être traumatisé ou au moins mal à l’aise. Il faut donc que vous fassiez attention à ne pas transformer une discussion ou un désaccord en un conflit.

En fait, un conflit est un désaccord transformé en conflit à cause d’un comportement inadapté.

Le premier problème pour un D après être sorti du schéma gagnant-perdant c’est de réaliser que vous êtes un conflit. Vous allez croire que vous êtes en train de discuter, mais votre comportement, votre manière de parler, le fait que vous fassiez ça devant tout le monde, que vous le voyez comme un combat avec un gagnant et un perdant ça en fait un conflit. Vous êtes en train de perdre votre crédibilité vis-à-vis de cette personne, mais surtout de faire perdre la confiance qu’elle a en elle parce que les autres profils vont comprendre que ce qui vous intéresse c’est de gagner, mais pas faire gagner l’ensemble de l’entreprise. Il suffit de 30 secondes pour changer ça en perdant votre paradigme de gagnant-perdant. Le S dans sa recherche de stabilité veut contrôler la perception que les gens ont de l’équipe, il veut dégager une image d’harmonie.

Quel type de solution convient aux S ?

Une solution qui marche ne leur convient pas si ça engendre une rupture. Ils vont préférer une solution moins efficace dans l’immédiat, mais avec une transition par rapport à une solution rapide qui engendre de nombreuses perturbations. Ce ne sont pas des gens qui sont fondamentalement opposés au changement. C’est au niveau de contrôle de votre comportement que cela va se jouer, pour bien le contrôler il faut que vous perdiez l’image je dois gagner.

Quelles sont les bonnes phrases à employer avec un S ?

Le premier conseil que je vous donne c’est de vous excuser. Ça ne va pas être facile si vous êtes un D ou un C. S’excuser ne coûte rien.

Vous allez lui dire « Désolé. Je sais que ce n’est pas confortable comme situation, je te propose d’en parler et je suis sûr qu’on va trouver une solution. »

Les 2 mots importants sont : désolé et nous.

En disant ça, vous faites quelque chose de très important : vous déplacez les points de vue. Vous allez lui dire on est une équipe qui affronte un ennemi en commun qui est cette situation qu’on doit résoudre. Ce n’est pas la même chose, car cela veut dire je ne suis pas opposé au compromis, que vous vous ouvrez à une discussion, que vous invitez l’autre. Le stable est sensible à ça.

En le prononçant sur un ton calme, vous allez rassurer le S. Vous l’invitez, vous externaliser le problème en lui disant on s’entend bien donc on va pouvoir en collaborant résoudre le problème, il va adorer. Ce sont des gens qui travaillent beaucoup en équipe. Vous pouvez lui dire c’est important pour moi qu’on trouve une solution. Un S veut que vous soyez satisfait, que tout le monde trouve son compte.

Si vous passez une relation d’affrontement à une relation d’aide, vous allez gagner en efficacité, mais pour pouvoir obtenir de l’aide par un S il faut que vous soyez capable de dire que vous êtes aussi faible par rapport à la situation. Tout le monde a sa propre interprétation de ce qui est bien.
La bonne chose à faire pour un S est basée sur le respect des gens, la moralité. Il va se demander comment respecter les gens. La bonne chose à faire c’est la bonne chose pour les gens.

Un D va dire que la bonne chose à faire c’est de faire ce que j’ai dit. Pour un I ce sera quelque chose de rapide et efficace. Pour le C, il va sortir un dossier de 700 pages où vous pourrez y puiser la solution. Pour le S il faut que ça soit conforme à l’équipe, l’harmonie, la stabilité et l’éthique. En vous accordant 5 minutes pour l’écouter, vous lui laissez une occasion de se mettre en conformité avec ça. Si vous ne le faites pas, vous serez perçu comme un ennemi, vous ne rentrerez pas dans son cercle. Pour résoudre le conflit, il vous faut entrer dans son cercle.

Pour résumer, un S lui permettre de parler de ses inquiétudes pour le rassurer, laisser tomber votre vision gagnant, lui dire « désolé » et « nous », lui dire « Je suis d’accord pour qu’on en parle », « On va résoudre cela ça compte beaucoup pour moi. » et « Quelle est la bonne chose à faire ? » Ne faites pas l’erreur de vouloir gagner la bataille, car vous risquez de perdre la guerre. Voilà pour le S.

Gérer les conflits avec un Compétent.

Les conflits sont nécessaires, ils peuvent être productifs, vous y serez confrontés. Certains profils sont plus ou moins tolérants avec les conflits. On a vu que cela ne posait pas trop de problèmes à un D et un I, à condition que ça ne dure pas longtemps.

Ce qui est certain c’est qu’on ne peut gérer un conflit de la même manière avec les 4 profils. Je vous donne des conseils différents selon la personne avec qui vous êtes en conflit pour transformer le conflit en discussion, en collaboration et pour éviter les situations de blocage. Le conflit en lui-même n’est pas un mal, le blocage est un peu plus embêtant.

Pour éviter le blocage, la première chose à faire est d’évacuer le contenu émotionnel. On a vu qu’un S qui regarde deux dominants en conversation pourrait voir ça comme un conflit alors qu’eux estiment qu’ils sont justes en train de discuter. Cela résume bien le fait que le conflit soit une notion assez subjective.
Pour passer un conflit à une situation gagnant-gagnant, il va falloir que vous vous adaptiez à la communication de la personne que vous avez en face de vous. Et maintenant nous allons aborder la gestion d’un conflit avec un Consciencieux.

Ils sont assez représentés chez les professions assez techniques et les comptables. Ils ne sont pas très axés sur les personnes c’est-à-dire qu’ils ne sont pas à l’aise avec les personnes. Ils aiment voir le monde en noir et blanc. Ils aiment les ordinateurs. Ils n’ont pas forcément conscience de l’importance de la relation et du fait qu’il faut la construire. Ils considèrent qu’une personne a toujours des réactions imprévisibles, pas logiques, est difficile à gérer. Ils sont plus à l’aise avec des procédures, des cadres, des règles, des tâches à effectuer. Ils peuvent avoir du mal à prendre des décisions. Ils privilégient les informations en volume, les données et les détails. Ils sont indispensables dans une équipe. Ils raisonnent toujours en termes de logiques et de rationnel. Cela ne veut pas dire qu’ils ont tous la même logique. Ce qu’ils ne comprennent pas c’est qu’une personne puisse prendre une décision en ne se basant pas sur la logique ou sur une logique.

Les consciencieux veulent avoir raison dans un conflit ou plutôt ils veulent éviter d’avoir tort.

Ils voient souvent l’autre comme quelqu’un qui n’est pas d’accord. Ils voient l’autre comme une série d’arguments invalides pour prouver leur point de vue. Ils sont perturbés par quelqu’un qui a une opinion différente de la leur sans la détailler par des arguments qu’ils considèrent comme recevables.

Ils ne cherchent pas à comprendre l’aspect émotionnel de la discussion, la raison « émotionnelle » pour laquelle l’autre n’est pas d’accord. Ils comparent les données et les évènements. Ils comprennent que l’autre a un point de vue différent du leur. Ils cherchent à évaluer lequel des 2 points de vue est le plus logique. Quand il y a un conflit, ils vont toujours le voir d’une manière blanc/noir.

C’est-à-dire ils estiment qu’ils ont raison et que l’autre a faux. Si l’autre a un meilleur raisonnement, ils risquent de penser qu’ils ont tort et avoir tort pour eux est inacceptable.

Pour comparer, un D est capable d’accepter le raisonnement de l’autre s’il estime que cela va lui permettre d’atteindre son but. Un C a tendance à se forcer d’accepter une décision quand il a tort, mais si ça tourne mal il ne peut pas s’empêcher de dire qu’il avait raison.

Ils ont des sentiments comme tout le monde, mais ils voient ça comme des interférences. Ils ne savent pas les gérer et les prendre en compte. Même si leur aspect extérieur peut nous amener à dire qu’un C est un robot, (leur discours et manière de parler très rationnelle essaient d’effacer tout ce qui est émotion), ils ressentent des émotions aussi fortement que vous et moi. Même plus, car ils n’ont pas la capacité de l’exprimer. Ils vont donc être furieux si vous ne vous ralliez pas à leur point de vue ou s’ils ont tort. Vous devez prendre cela en compte et sortir de ce système. Ce qu’il faut comprendre c’est que vous êtes en conflit sur la définition du problème et sur les données. Il faut parler du problème avec eux comme une entité séparée de vous.

– Il faut réussir à les faire passer du principe j’ai raison et tu as tort à définissons ensemble le problème à résoudre parce qu’ils ont besoin de conceptualiser les choses.
– Il faut dire: « Nous devons maintenant résoudre le problème que nous avons défini. »

Il y a des phrases à utiliser. On peut dire : « Je pense qu’on va se mettre d’accord sur le facteur qui a causé le problème ». Souvent, vous allez vous rendre compte que vous n’êtes pas souvent d’accord sur la manière dont le problème est posé. Cela vous permet de comprendre pourquoi vous n’êtes pas d’accord sur les solutions proposées. Et cela a pour effet d’éteindre le conflit.

Une autre phrase pour sortir d’un conflit avec un C : « On doit faire ce qui est le plus logique », pas ce qui a l’air bien, pas ce que je veux faire. Un consciencieux n’accepte jamais que vous lui disiez : « Je pense que c’est ça la solution ».

Une troisième phrase : « je suis prêt à faire n’importe quoi pour trouver la solution la plus efficace ». Ça donne le signal que vous êtes ouvert et que vous n’êtes pas en train de dire que votre solution est la plus pertinente parce que c’est la vôtre et que sa solution est mauvaise.

1. Définir le problème

Un consciencieux va toujours vouloir définir une base, un cadre à l’intérieur duquel on peut discuter sinon il aura l’impression qu’on part dans tous les sens et il déteste ça. Ils veulent délimiter le champ de réflexion pour ne pas perdre du temps. Ils vont également réduire les chances de diversions et comprendre sur quoi ils sont en conflit. Ils n’aiment pas que vous preniez une décision dans la précipitation. Ils aiment différer pour mieux analyser. Si vous êtes un D ou I, vous devez ralentir, faire une pause et passer du temps avec le C en définissant le problème. Il est plus facile de travailler à une solution une fois que le problème est connu. Il faut déplacer le problème en dehors de vous deux. Quand vous parlez avec un C il ne faut utiliser des mots qui peuvent lui donner l’impression que c’est de sa faute ou c’est son problème pour qu’ils ne se renferment pas. C’est contre-productif.

2. Trouver la meilleure solution

Il ne faut pas dicter à un C ce qu’il doit faire même donner une suggestion, ils ont tendance à tout interpréter comme un ordre. Il faut s’asseoir avec lui pour discuter de la meilleure approche à adopter pour résoudre le sujet. Il va accepter la discussion sur la définition du problème, car vous êtes en collecte de données et non dans l’action. Il va accepter votre façon d’interpréter le problème même si c’est différent de la sienne. Il comprend que vous avez votre point de vue et votre propre logique. C’est lui montrer que vous aussi vous avez une logique.

Vous allez lui dire : « Quelle serait pour toi la meilleure approche par rapport à cette situation ? » Vous devez écouter sa réponse avec attention sans l’interrompre. Cela va encore une fois permettre d’externaliser le problème. Il ne faut pas oublier que le C n’aime pas le changement parce qu’il trouve que c’est générateur de risque et cela va à l’encontre des règles préétablies. Si vous voyez que ça bloque encore, il faut l’aider, lui donner des informations sur le problème. Ils peuvent ne pas vous écouter s’ils vous voient comme un problème ou encore s’ils considèrent qu’il n’y a pas de problème. Il est capable de changer d’avis pour trouver la solution la plus rationnelle. Ils ont besoin de temps pour comprendre que c’est logique. On croit souvent à tort qu’ils pensent avoir toujours raison, mais ce n’est pas vrai. Ce sont des gens qui doutent en permanence.

3. Dire que vous êtes prêt à faire ce qu’il faut pour trouver une solution

Ça montre que vous êtes capable de faire un pas dans sa direction, que vous sortez du conflit et que vous ne voulez pas vous battre contre l’autre, mais contre le problème. Il apprécie qu’on lui demande d’expliquer les données et la logique qu’il suit ça lui permet de valider que vous acceptez sa logique, de dire que c’est beaucoup plus compliqué que ce vous avez pensé.

Conclusion

Pour résumer, nous avons notre position et nous pensons que le monde nous ressemble. C’est incorrect. Nous devons prendre en compte la manière de voir des autres. C’est ce qui nous aidera à prendre des meilleures décisions. Ce n’est pas un conflit, c’est juste une collaboration efficace.

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