combat
Que faut-il faire quand deux de vos collaborateurs sont en conflit ? Confronter deux personnes en votre présence dans votre bureau ne marche pas. Il y a deux parties dans ce sujet : les erreurs à ne pas commettre et ce qu’il faut faire.

(Si vous cherchez à aller droit au but dans cet article, allez directement à la fin et lisez le point 3 : Résoudre le problème en 4 parties : personne, feedback, excuse, travail.
En fin d’article, vous aurez aussi un sujet de réflexion bonus … si vous avez du temps, répondez dans les commentaires 😉

Un conflit n’est pas un désaccord. Un conflit c’est un comportement inefficace, attaque personnelle, évitement systématique, refus de communication, travail non réalisé, commérage dans les équipes. C’est tout ce qui est de l’ordre du comportement inefficace et destructeur. C’est un ensemble de comportements négatifs et parfois non professionnels qui résultent de la non-résolution d’un problème. Il faut comprendre que le désaccord et la confrontation des idées sont pourtant nécessaires dans une équipe.

Ce qui nous permet de déterminer si c’est un conflit ou un simple désaccord c’est l’effet. C’est-à-dire quand on a des choses inefficaces ou destructrices dans l’entreprise entre deux personnes, on peut dire qu’on a un conflit. C’est l’impact, mais non la cause, mais il est également important de déterminer la cause du conflit.

I. Ce qu’il faut éviter


En général, il y a 4 causes aux conflits mal gérés :

– On se concentre sur le conflit lui-même
– On prend les choses personnellement
– On veut punir
– On ignore le conflit

1. Éviter de se concentrer sur le conflit

On a tendance à vouloir tout régler tout de suite, on est directif. On croit que le problème est c’est ce qu’on voit alors que c’est la conséquence d’autre chose. Il y a des gens qui ont tendance à se concentrer sur le conflit en les évitant comme les personnes de profil S et I du profil DISC. Le réflexe est de changer de sujet ou de poser à autre chose. En faisant cela, on vient s’intégrer dans le conflit et c’est l’erreur à ne pas faire. On ne voit plus les personnes, on ne voit que le conflit.

2. Éviter de prendre les choses personnellement

C’est lié au premier point que nous venons d’aborder, et c’est un peu à cause de notre éducation. On a tendance à mettre une étiquette sur les gens en les jugeant. Du coup quand il y a une attaque, on a tendance à le prendre personnellement. On va dire aux personnes que c’est eux le problème au lieu de dire que c’est le comportement le problème. On va leur faire la morale, leur dire qu’ils sont une perte de temps, etc., et ça , ça ne marche pas.

3. Évitez de punir les personnes

Il y a des circonstances dans lequel le feedback n’est pas adapté. Par contre, c’est toujours une erreur de punir. Ce n’est pas la bonne manière pour faire changer les choses.

4. Ne pas Ignorer le conflit

Quand il y a un conflit larvé, personne va nous parler du conflit soit parce que les membres de l’équipe se disent que vous n’avez pas envie de voir le conflit ou parce qu’ils ont peur de la punition. Le risque si on laisse faire ça c’est qu’un jour ça remonte à la surface lors d’une démission. Si, inconsciemment ou pas, vous envoyez le message que vous ne voulez pas de conflit dans votre équipe, les gens peuvent comprendre que vous ne voulez pas entendre parler du conflit, ce qui est différent.

II. Ce qu’il faut faire :

– Ne pas les confronter
– Décider d’agir ou ne pas agir
– Méthode en 4 parties : personnes, feedback, excuses, travail

1. Ne pas les confronter en votre présence :

Ça ne doit pas être votre réaction parce que dans la vie l’être humain cherche le plaisir et évite la douleur. Si vous convoquez deux personnes parce qu’elles sont en conflit, elles se sentent mal. Le premier réflexe c’est de se faire petit pour se tirer de la situation. Ils vont minimiser le conflit, ils vont vous mentir, se serrer la main, etc. Mais vous n’aurez rien résolu du tout.

2. Décider d’agir ou ne pas agir

On doit se poser la question. Quelquefois vous devez prioriser vos actions en agissant ou pas. C’est une décision à prendre, et vous devez la faire en pleine conscience, sans vous voiler la face.

3. Résoudre le problème en 4 parties : personne, feedback, excuse, travail

a. Au niveau des personnes : renforcer les personnes.
b. Au niveau du feedback à propos du comportement conflictuel.
c. Faire des excuses
d. Travail : Différencier la personne et le comportement

Quand ce sont vos meilleurs performeurs qui sont en conflit, il faut leur donner du feedback à propos de leur manque d’efficacité. Vous devez les responsabiliser sur la résolution du problème.

Les personnes : ce sont les personnes qui comptent, vous allez traiter leur comportement en renforçant la personne en premier lieu. Quand deux personnes sont en conflit, c’est qu’elles sont intimement touchées au niveau personnel. Quand vous allez commencer à leur parler du conflit la première chose qu’elles vont penser c’est qu’elles sont mises en cause à un niveau personnel. Vous devez leur rappeler que le conflit est inévitable et souvent nécessaire dans l’entreprise.
Le feedback : vous citez quelque chose qui s’est passé, une chose qu’on peut voir, entendre et décrire. Le feedback se fait toujours sur le comportement de la personne elle-même et non sur le comportement de l’autre partie. En le renforçant, vous devez être capable de lui demander d’améliorer son comportement pour que le conflit cesse. Si c’est un de vos meilleurs éléments, vous devez lui faire confiance pour résoudre le conflit. Quelquefois vous verrez que les personnes sont en conflit alors que sur le point de vue rationnel, elles savent que c’est l’autre qui a raison, mais comme elles ont eu des attaques personnelles c’est parti sur un plan émotionnel et elles ne sont plus capables de reconnaitre que l’autre a raison.
Les excuses : si vous voulez être certain que la personne veut résoudre le conflit et si vous voulez être certain qu’elle va joindre les actes à la parole, demandez à ce qu’il y ait des excuses parce que c’est efficace. Le premier qui fera des excuses est celui qui va cesser le conflit. Ça ne veut pas dire que la personne a eu tort, elle a eu tort vis-à-vis de son comportement. Ça vous permet de tester son niveau d’engagement.
Travail : vous devez remettre votre action dans le cadre du travail en procédant en deux étapes. Éteindre le dysfonctionnement ou le comportement négatif en premier parce que tant que vous ne l’avez pas fait, la communication ne passe pas. Ensuite, il faut s’assurer que le problème est résolu. Vous devez garder à l’esprit la question (pavé dans la mare…) : « Comment en sont-ils arrivés au conflit ? » Quand deux personnes en arrivent là, ce n’est pas pour rien.

Sujet de réflexion bonus : « Jetez dans l’eau un pavé carré et ça fait des ronds… pourquoi? »
autre sujet qui n’a rien à voir : « Où va le blanc quand la neige a fondu ? »
Bonne réflexion et bon courage avec vos conflits 🙂
Et pour aller plus loin, lisez ceci: Comment gérer la critique?

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