se plaindre
Ce n’est pas un scoop, les gens se plaignent de leur entreprise en général et de leur situation en particulier. Comment gérer cela avant que ça ne dégénère?

On ne sait pas comment réagir quand ça arrive, ou plutôt on ne sait pas BIEN réagir face à des situations qui peuvent dégénérer et insérer un mauvais esprit à tout le groupe.

On abordera cela en 5 points :
– Théorie du conflit principal client
– Ignorer les plaintes si elles ne sont pas fréquentes.
– Faire du feedback si ce sont des plaintes régulières ou faites en public
– Admettre votre erreur si vous avez permis les plaintes dans le passé ou si vous les avez formulées
– Conseils spécifiques pour les tops performers qui se plaignent

1. La théorie du conflit principal client

Elle vient de l’économie et décrit le conflit habituel et normal entre le principal et l’agent. C’est un modèle économique qui dit qu’en tant qu’individu notre tendance naturelle est de maximiser nos intérêts personnels. En tant qu’employé, on est aussi payé pour maximiser l’intérêt de l’entreprise. C’est pour ça que l’entreprise doit aller au maximum possible dans l’intérêt des individus qu’elle embauche. Il faut comprendre cette théorie pour gérer les conflits. Ce n’est pas forcément le meilleur moyen d’avoir des individus motivés, mais cela fait partie des tentatives pour réduire les conflits dans une structure. Le conflit existe, c’est pour cela qu’on a besoin de manager. Vos collaborateurs font une erreur quand ils se plaignent à vous manager. Vous êtes du même côté qu’eux sur la partie qui n’est pas celle de l’entreprise. Ils considèrent que vous êtes agent et non principal. Or, en tant que manager vous faites partie de l’entreprise. Vous le représentez. À chaque fois que vous ne parlez plus pour l’entreprise, vous êtes en train de nier votre rôle de manager.

Quand ce genre de communication commence, vous devez être conscient du risque et du message que vous envoyez à vos collaborateurs. Vous aurez probablement à choisir le camp de l’entreprise. On peut être tenté de régler le problème de manière amicale, en tant qu’humain c’est compréhensible. On peut également être tenté de les mettre à l’aise, les motiver, garder une bonne relation en acceptant leur critique. Il faut savoir que tôt ou tard vous risquez de payer d’avoir privilégié l’aspect employé par rapport à l’aspect entreprise. Vous devez avoir conscience de ce double rôle. Le fait que vous ayez entendu la plainte vous oblige quelque part à prendre position.

2. Ignorer les plaintes si elles ne sont pas fréquentes

Cela dépend de la manière dont la plainte est formulée et la fréquence. Ce qu’il faut savoir c’est que vous n’êtes pas obligé de dire quelque chose quand quelqu’un se plaint. Il faut écouter avec attention parce qu’assez souvent le collaborateur veut juste que vous accordiez de l’attention à ses plaintes. Ça signifie que vous êtes désormais conscient et ils savent que vous ne pouvez pas tout résoudre. Les plaintes c’est un peu pareil même si ce n’est pas le même sujet. Ça arrive à tout le monde de se plaindre de son entreprise. Quand vous êtes en face d’un collaborateur qui le fait, laisser passer. Il ne faut pas sauter sur le sujet, ni donner votre assentiment, ni essayer de trouver une solution tout de suite. Vous devez l’encadrer dans son rôle pour éviter qu’il ne se renferme pas dans sa plainte.

3- Faire un feedback si la plainte est régulière ou en public

Vous allez devoir réagir. À titre de rappel, un feedback c’est la manière dont vous dites à vos collaborateurs ce que vous pensez de leurs actions, leurs performances, etc., soit pour encourager les actions positives soit pour ajuster les actions qui ne vont pas dans le sens de la performance. Il y a deux types de feedback : le feedback positif et le feedback d’ajustement.

Chaque modèle comprend 4 étapes.

1. Demandez si vous pouvez faire un feedback.
2. Partir d’un fait précis
3. Énumérer les conséquences que vous voyez ou percevez.
4. Demander s’il/elle peut faire un effort.

Par exemple : « Brice, je peux te faire un feedback? Quand tu te plains tout le temps (comme tout à l’heure), c’est un mauvais exemple pour les autres. Ça ne donne pas une bonne image de la personne que tu es et ça risque d’impacter ton efficacité. Est-ce que tu peux améliorer cela ? »

Vous devez être ferme tout en étant agréable, il ne faut pas hurler. Le feedback fonctionne dans le long terme donc à chaque fois que vous avez un collaborateur qui se plaigne, vous pouvez lui faire un feedback. C’est dans le cadre de la plainte régulière.

S’il se plaint en public, par exemple en réunion, un feedback se fait toujours en privé et jamais à chaud.

Si ne vous dites rien c’est comme si vous acceptiez et que vous trouvez cela normal. Il faut donc que vous réagissiez en le recadrant sur la réunion et vous faites le feedback plus tard.

Vous ne pouvez pas laisser les plaintes s’instaurer dans votre équipe.

4- Admettez vos erreurs

Les petites erreurs ne doivent pas intervenir, votre rôle c’est d’obtenir la performance. Vous ne devez pas laisser votre équipe dans le dénigrement et la critique systématique de l’entreprise. En même temps, ce n’est pas évident de devenir radical et intervenir si vous avez laissé passer ce genre de chose dans le passé. Vous devez donc faire un changement dans votre management, mais avant de l’introduire, vous devez d’abord en parler à votre équipe. C’est-à-dire que vous allez préparer le terrain. Vous pouvez par exemple le faire en 1 à 1, vous prenez une minute au début du 1 à 1. Vous pouvez aussi attendre qu’une séance publique de plainte démarre. Vous allez leur communiquer ce que vous cherchez à faire à la fin de réunion.

5- Conseils spécifiques pour les tops performers

Cette partie concerne les collaborateurs promus en rang de manager. Il faut éduquer vos collaborateurs comme faisant partie de l’entreprise et non contre l’entreprise. Faire partie de l’entreprise n’est pas une marque de soumission, au contraire c’est une marque d’intelligence et d’adaptation. C’est le seul moyen de concilier son bien-être et sa carrière. L’entreprise doit tout faire pour donner du sens au travail de son collaborateur. Elle doit être explicite pour ses choix. Elle doit tout faire pour s’aligner sur leur bien-être et sur leur plaisir, mais cela ne peut pas se faire dans un seul sens. Votre rôle en tant que manager est d’expliquer cela, à vous en premier, et à vos collaborateurs. C’est un juste alignement nécessaire ce n’est pas une soumission.

Être dans la critique permanente ne permet pas de se remettre en cause. C’est facile de critiquer l’entreprise sans prendre en compte qu’elle évolue dans un monde de contrainte. La critique est facile, mais elle ne mène à rien à terme. Avant de se révolter, il faut être sûr qu’on révolte pour la bonne cause et qu’on a pris en compte toutes les conséquences. Les tops performers peuvent comprendre cela.

Comments

  1. bonjour ,
    j’ai pris le temps ce matin de lire ces articles et j’y trouve de très bonnes pistes pour améliorer la rentée qui arrive .
    merci …

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